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Expérience et réputation : acheter à l’aveuglette ?

Posted in € - Ykonomix, ∞ - Toudoto, Ф - Nutek, Ө - Hitek by [ Enikao ] on 23 octobre 2008

Je poursuis ce précédent billet sur la satisfaction client au moment de l’acte d’achat par un autre exemple qui me chiffonne en tant que consommateur (peut-être pas tout à fait) lambda.

Nous en sommes restés, dans certains domaines particuliers comme les nouvelles technologies, et plus spécifiquement la téléphonie mobile, à l’ère d’une économie de l’offre top/down. Voilà les produits. Achetez. Les yeux fermés.

Explication : si l’on veut acheter un téléphone mobile, il est impossible ou presque de pouvoir le tester. Dans d’autres domaines c’est pourtant une pratique courante, comme la télévision ou la hi-fi, et même l’informatique. Il suffit d’aller dans un point de vente spécialisé comme la FNAC, on trouve des appareils en exposition et il est la plupart du temps possible de tester l’appareil avec l’aide d’un vendeur. Oui, même un eeePC, même une chaîne portative, même une console de jeu, on peut. Sur les périphériques c’est plus difficiles : juste des enceintes, un clavier, une souris, une webcam : je n’ai jamais vu. Les appareils électroménagers « blancs » comme un four, un réfrigérateur, une plaque, une machine à café ou un lave-linge ne sont pas concernés non plus, bien que la limite technique puisse éventuellement être surmontée pour certains d’entre eux.

Ce qui reste du domaine de l’incompréhensible, c’est pourquoi sur un produit aussi personnel et où l’avis est tellement subjectif comme un téléphone mobile, il n’est quasiment jamais possible de tester. « Quasiment » car pour l’achat de mon dernier smartphone, il se trouve que l’opérateur qui en avait l’exclusivité a eu la bonne idée de mettre en place des bornes dans certains magasins. Bonheur ineffable de pouvoir toucher l’objet, tester l’ergonomie, voir la simplicité ou la complexité des menus, la richesse des fonctions… et se rendre compte de l’usage en fonction de ses critères propres.

Aujourd’hui j’hésite entre plusieurs modèles, assez différents dans leur mode de fonctionnement. Ils sont récents, je n’ai donc pas la possibilité de demander à une personne de mon entourage proche de m’en prêter un pour que je me rende compte de l’usage. Car le descriptif produit et la fiche technique ne sont d’aucun secours au-delà des seules caractéristiques pures : ce que je veux savoir, c’est comment ça marche concrètement ?

L’interface tactile est-elle à la hauteur ? Puis-je surfer sur le web et écouter de la musique en même temps ?  Sur l’appareil que je possède, par exemple, c’est impossible. Aussi, pour lire mes flux dans les transports tout en écoutant un podcast ou de la musique, il me faut un deuxième appareil… ou renoncer à l’une des deux occupations. Le clavier physique est-il pratique pour un usage assez intensif (rédiger des mails, twitter, voire pourquoi pas bloguer). Le clavier virtuel est-il agréable et facile à utiliser, fait-il aussi bien qu’un clavier hysique ? Le trackball est-il un bon outil pour cliquer sur le web mobile ? Les connexions wi-fi et Bluetooth sont-elles faciles à paramétrer ? La qualité des photos est-elle annecdotique ou réelle ?

Pour un utilisateur un tout petit peu exigeant, ces points-là sont essentiels et peuvent faire la différence dans le choix final. Et faute de démonstration par une prise en main personnelle, il est difficile de se faire son idée. Aussi, il ne reste que l’idée des autres et c’est là qu’entre en jeu la réputation. Passons brièvement sur la réputation du vendeur : à moins de le connaître personnellement il est difficile de lui en accorder une qui soit justifiée. Soit on entre dans la paranoïa habituelle (il va chercher à me vendre le produit qui l’intéresse le plus, celui où la marge est la plus confortable, celui pour lequel se déroule actuellement un challenge de ventes avec des primes…) soit on lui fait une confiance aveugle.

Le problème est que le vendeur ne peut pas guider l’achat si le client potentiel est bien renseigné sur les caractéristiques du produit à l’avance : il en restera à un avis plutôt neutre en général. C’est vous qui voyez. Merci, c’est d’un grand secours.

Il existe des émulateurs qui donnent une idée générale de la navigation dans les menus, mais ils ne renseignent en rien sur la capacité de traitement de l’appareil (un processeur d’ordinateur et celui d’un téléphone sont différents : le temps de traitement n’est pas le même), et pas non plus sur la partie physique (facilité de saisie tactile ou clavier, souplesse des boutons de navigation, précision de l’interface tactile).

Que reste-t’il comme recours ? L’avis éventuel d’un testeur, que l’on trouve depuis longtemps dans la presse concernée avec les fameux bancs d’essais et autres comparatifs, et depuis quelques années déjà sur Internet chez les blogueurs.

Mais… car nécessairement il y a un mais, se pose en premier lieu la question de la réputation. Certains journalistes, allez savoir pourquoi, sont fâchés avec une marque. Du coup, ils dénigrent les nouveaux produits et services en raison d’un a priori négatif. Ils ne devraient pas, mais ils le font, je le sais pour connaître les coulisses de certains bancs d’essai. Côté blogueurs, où il n’y a pas d’obligation à la factualité et à la neutralité, le parti pris est parfois plus nettement affiché. Anti-Tellemarque, pro-Cettemarque, fou de Cettefonctionnalité qui devient à leurs yeux indispensables, ce qui fausse nécessairement l’aspect comparatif.

Aussi il ne me reste plus qu’à me fier aux avis qui, en raison de la valeur que j’accorde à chacun, me semblent les plus pertinents. Je dois avoir une certaine foi. Sauf quand bien sûr (et c’est effectivement le cas) les opinions de mes références divergent totalement… cruel dilemme !

Le pire vient de certains sujets totalement éludés par les testeurs, pour lesquelles l’information est introuvable. L’OS est-il stable et fiable ? Est-il ouvert à d’autres applications ? Le temps de chargement des fonctions est-il très lent ? Le démarrage de la bête aussi ? Et quand l’appareil est une exclusivité d’un opérateur, les promesses d’usage sont-elles au rendez-vous ? (utilisation de messagerie instantanée, e-mails, surf web, TV mobile…).

Le réflexe est peut-être thomasien, voire aristotélicien. Il existe une différence entre comprendre et savoir. Il faut distinguer l’empathie et le vécu. Mon voisin peut m’expliquer combien sa sciatique le fait souffrir ou combien il est heureux de voir son fils se marier, je pourrai le comprendre mais pas savoir ce que ça lui fait. Pour paraphraser le Péripatéticien : au-delà de l’expérience, le savoir n’est rien.

Bref, impossible d’avoir le renseignement voulu. Nulle part. Pourtant, le choix serait grandement facilité si le constructeur pensait à équiper certains points de vente d’un appareil en état de marche, au bout d’un bras par exemple, avec une puce en état de fonctionnement pour tester la navigation web ou l’envoi de SMS. Qui plus est si l’appareil est en exclusivité chez un seul opérateur qui propose des services exclusifs.

A l’heure où la consommation est en baisse, et où l’on s’attend à ce que les marques entrent dans le dialogue avec les consommateurs, il serait peut-être temps de simplement accepter un minimum de transparence, non ?

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8 Réponses

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  1. dinhviethoa said, on 23 octobre 2008 at 3:04

    A la boutique Orange Madeleine, on peut (ou on pouvait) manipuler quelques téléphones portables. Ils n’ont bien entendu pas de forfait.
    (Non, je n’ai pas de parts chez Orange).

  2. [ Enikao ] said, on 23 octobre 2008 at 3:17

    Du coup, si je veux tester l’affichage et la navigation web, impossible. Or c’est dommage car cela va fortement influencer mon choix d’appareil, et d’opérateur, et de forfait !

  3. dinhviethoa said, on 24 octobre 2008 at 1:05

    ah ben en ce moment, le meilleur de la navigation web mobile (ou plutôt le moins pire), c’est bien entendu l’iPhone (Non, je n’ai pas de parts chez Apple).

  4. [ Enikao ] said, on 24 octobre 2008 at 2:13

    Je pensais au Blackberry, notamment les derniers modèles comme le Bold.

    Cela dit l’annonce de la prochaine sortie du SFR M! PC Pocket 3G+ pourrait donner une réponse claire : un téléphone basique pour les fonctions usuelles (téléphoner, SMS), un MID pour le web et le multimédia mobile.

    Alors là je fais appel à l’expert : qu’en penses-tu ?

  5. dinhviethoa said, on 25 octobre 2008 at 10:29

    Ma description de l’iPhone, c’est : avoir quelque chose de relativement simple pour téléphoner. Et pour une navigation web ponctuelle (genre dans le bus, dans le métro ou au restau quand on discute de débat hautement philosophique, afin de trancher).
    Il fait très bien navigateur web vu qu’il rend les pages comme le navigateur web sur ordinateur (modulo le flash).
    Ayant vu le Blackberry Bbold, et utilisant tous les jours l’iPhone, je t’avouerai que le Backberry Bold ne m’a pas époustoufflé. L’ergonomie est loin d’être celle de l’iPhone. Cependant, l’esthétique est là.
    Quant au « SFR M! PC Pocket 3G+ », je suis perplexe quant au fait qu’il puisse atteindre le niveau d’ergonomie de l’iPhone.
    Si tu recherches l’ergonomie et la simplicité, je pense que l’iPhone est une bonne solution. Quant au prix, je crois qu’ils sont tous au même rang.
    (Non, je n’ai pas de … heu … je crois que je l’ai déjà faite).

  6. [ Enikao ] said, on 27 octobre 2008 at 12:36

    Allez Hoà, ne t’en cache pas : tu as croqué la Pomme il y a longtemps :-)

    L’esthétique est secondaire, c’est l’usage qui importe. Je me pose des questions sur l’ergonomie du clavier virtuel car je suis consommateur important d’Internet en mobilité et j’aimerai pouvoir écrire simplement. Voilà pourquoi le clavier matériel du Bold me plaisait (ceci dit, il ne m’a pas convaincu quand j’ai testé le toucher sur un modèle d’exporision en magasin).

    Le MID de SFR m’intéresse en raison de son clavier, mais aussi parce qu’il embarque de la bureautique (Star Office), je crains quand même que l’ensemble soit lent et que le clavier ne mérite pas le détour (touches contigues sans grand relief = frappe laborieuse).

  7. dinhviethoa said, on 27 octobre 2008 at 3:45

    Ah oui, l’ergonomie du clavier virtuel, parlons-en.
    C’est un peu merdique effectivement, vu que tu n’as aucune sensation de toucher sur la forme des touches (le relief dont tu parles).
    Je crois que dans le genre de clavier, ce qu’il faudrait, c’est les choses qu’ont les différents HTC.
    Le clavier virtuel, je dirai que malgré tout, on s’y fait, même s’il est très frustrant.
    Il paraît qu’on fait autant de fautes que sur un téléphone a 10 (12) touches pour les SMS.
    Enfin si c’est se diriger vers un mobile qui n’est pas l’iPhone, c’est faire un compromis au niveau de l’utilisabilité globale :)
    On est d’accord que le clavier virtuel est l’inconvénient majeur de l’iPhone.

  8. Erick Hostachy said, on 3 novembre 2008 at 8:44

    J’adore le clavier virtuel de l’iPhone !
    J’ai pris un goût certain pour goûter à ces touches imaginaires et télescopiques.
    Une seule m’agace : le dictionnaire automatique qui me remplace des mots justes par des mots étranges.

    Ceci dit, pour revenir au début de l’article et à cette grande question : « on ne peut pas tester un téléphone », j’ajouterai qu’on ne peut pas non plus tester un appartement. Dans le genre achat d’une vie et achat personnel par excellence, voilà une situation qui m’a toujours étonnée.


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