Les commentaires sont des débats comme les autres, il leur faut un animateur

Les commentaires sont un élément complexe à gérer pour les médias en ligne. Ce qui relevait à l’origine de l’espace d’expression, de réaction, vire un peu au cauchemar. Quand les contributions des visiteurs sont trop nombreuses, la conversation devient finalement un brouhaha dans lequel il devient difficile de faire le tri entre ce qui est participatif et constructif de ce qui est sans grande valeur. Le rôle du community manager n’est pas aisé, puisqu’il doit laisser les gens s’exprimer en accord avec la charte établie par le média et en respect de la loi sans passer pour un vilain censeur et parfois en riant de flatteries potaches de Fatals Flatteurs. Sauf quand le community manager est débordé, ou quand la rédaction demande à fermer les commentaires parce que le flot ne tarit pas et que le sujet gêne (cas Etienne Mougeotte et son calamiteux édito sur Lefigaro.fr).

Les commentaires peuvent prendre deux voies dommageables à la conversation, qui ne sont pas mutuellement exclusives. Il s’agit de la surchauffe, de la prise de bec, du clash. Ou bien la conversation dévie et les commentateurs finissent par se parler entre eux. Le début de cette analyse me vient d’un billet de… Diane Tell (oui, la chanteuse, et d’ailleurs elle twitte aussi) qui mène une réflexion assez engagée sur son blog.

Comment se fait-il que les commentaires sortent à ce point du sujet d’origine ?

Un élément important entre en ligne de compte pour les médias en ligne. Les journalistes, auteurs de l’article, ne font d’une certaine manière pas qu’informer. Ils donnent le top départ à une conversation entre lecteurs. Oui, entre lecteurs, car elle se fait la plupart du temps sans les auteurs. A ce jour, très peu de journalistes répondent aux commentaires : ils livrent leur production mais pour la plupart ils n’en assurent pas le SAV, à l’inverse des blogueurs. Une fois le papier rendu, il prend le chemin du circuit de validation et de mise en ligne et un journaliste aura tendance à passer à la suite, car l’information ne s’arrête jamais.

Eventuellement il pourra avoir un peu de courrier des lecteurs s’il travaille dans un média broadcast ou print, mais cela demande un effort plus important que laisser un commentaire : écrire, payer un timbre, poster. Alors qu’en ligne l’acte est plus simple. Le cas des blogueurs journalistes est bien entendu à part car ils sont en quelque sorte « multiculturels » et mieux rompus aux pratiques participatives, et ce constat n’est bien entendu pas valable partout. Il m’a semblé que chez de nombreux pure players en ligne (Le Post, Rue89, Marianne2 et Mediapart, liste non exhaustive) et quelques médias en ligne qui osent un peu plus (lexpress.fr, là encore non exhaustif), les journalistes répondent davantage qu’ailleurs.

Bien sûr il est difficile de consacrer du temps à la lecture des commentaires d’un article que l’on a rédigé. Cela lui prend encore plus de temps de répondre quand il est interpellé, complété (par des sources extérieures, des informations complémentaires…), interrogé (élément à éclaircir, demande de précision), critiqué, nuancé, ou contredit. Car on entre alors de plein pied dans un processus jamais achevé et on quitte le principe de la série de travaux successifs, et le journaliste a besoin de temps pour préparer ses sujets, interviewer, vérifier, s’informer, trouver des sources, comparer… Sans parler de tout le travail multimédia qui peut être demandé par ailleurs : son, image, vidéo, infographie…

Il est certain que la violence de certains commentaires ou leur indigence peuvent rebuter de prime abord et n’engagent pas l’auteur à entrer dans la conversation. C’est peu ou prou le fond de discours des tenants du web comme saloperie, tout à l’égout de la démocratie et autres joyeusetés. Ce phénomène est d’ailleurs accentué par le comportement plus hardi de certains qui, habitués à parler fort, pensent représenter une opinion dominante, souvent à tort (les fameux trolls). Le torrent de mauvaise foi peut toutefois être éventuellement considéré autrement : du spam dont il faut faire abstraction parmi des courriers électroniques légitimes. C’est contraignant, mais le cerveau est une machine qui apprend vite à trier efficacement. A l’heure d’une économie du partage de l’information et de la quête de l’attention, nous sollicitons de plus en plus cette capacité à parcourir pour détecter et identifier rapidement le contenu intéressant.

Aussi on comprend bien que l’impression de ne pas avoir de temps à consacrer aux commentaires de son texte, ou considérer que c’est hors du champs de la mission d’origine, ajouté à un premier rapport plutôt négatif n’encourage pas à venir se frotter aux commentaires. Pourtant, cela serait utile pour recadrer les débats et les rendre pertinents. La discussion s’enflamme parfois, et là évidemment il n’est pas toujours possible d’intervenir, ou alors cela réclamerait une grande patience (quand le commentateur relance suite à une réponse, parfois en faisant de la surenchère), parfois de l’humilité (on s’est trompé, ou l’information est incomplète, et c’est difficile de le reconnaître devant ses lecteurs et donc potentiellement sa hiérarchie), ou de savoir s’éclipser avec politesse quand on entre dans un débat d’idées où l’accord est impossible (affrontement de points de vues irréconciliables). De même, la conversation dévie et finit par devenir une conversation entre quelques commentateurs qui se commentent entre eux et se répondent.

Il me semble que le fait de lâcher un sujet et de ne pas intervenir favorise justement ces comportements. C’est exactement le même cas de figure que pour un débat public ou une table ronde : si personne n’anime, avec une autorité ou une légitimité reconnue, cela tourne aisément et presque systématiquement à la foire d’empoigne ou bien aux discussions entre copains. Cercle vicieux qui fait que les journalistes sont réticents à entrer dans la danse, et qui du coup entretient le laisser-faire. Aussi, ce n’est pas un simple modérateur de commentaires qui peut faire ce travail, il n’est souvent là que pour valider ou non. Il faut bel et bien un animateur. Ce serait une personne qui répondrait à certaines objections, notifierait au journaliste les compléments d’information remontés, ferait des edits en fin d’article, éventuellement mettrait fin aux conversations sans aucun lien avec l’article.

Si le journaliste ne peut pas matériellement le faire, pris qu’il est par d’autres tâches, ou s’il ne le souhaite pas, verra-t-on un jour ce type de fonctions délégué au community manager, qui s’exprimerait au nom de la rédaction ? Voilà qui pourrait peut-être mettre fin au cercle vicieux, en orchestrant la conversation plutôt qu’en la laissant. Cela réclamera sans doute du temps pour faire changer les habitudes, mais la qualité et la profondeur de l’engagement du média avec ses lecteurs devraient progresser.